Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Турбизнес, 12 марта 2001 г.

Ассистанс: звонок другу

К появлению на страховом рынке России нового вида услуг — страхования при поездках за рубеж — привел туристический бум начала 90-х. В Европе это направление оказалось востребованным и было быстро освоено в послевоенные годы.
Россия была вынуждена повторить европейский путь с опозданием на сорок лет. Однако отечественному страховому бизнесу не было нужды изобретать велосипед — требовалось только вписаться в сложившуюся международную систему сервисного обслуживания туристов. Пионеры освоения новой перспективной сферы — ОСАО “Ингосстрах”, “РОСНО”, “Россия”, “АСКО” активно начали продажи страховых полисов гражданам, совершающим поездки за рубеж. Практически сразу выяснилось, что классический европейский подход к этому виду страхования в российской практике не работает.
Первая проблема — ограниченность средств, с которыми граждане бывшего СССР выезжали за рубеж, не позволяла оплачивать лечебные расходы. Вторая — закон запрещал и сегодня запрещает производить взаиморасчеты без наличия договора на оказание медицинских услуг. Страховщики обнаружили довольно простое решение этих проблем — использовать европейский опыт 50-х годов и пригласить в партнеры сервисные компании. Традиционно компании assistance предлагали услуги по организации различных видов помощи туристам во время зарубежных поездок, преимущественно технического сервиса автопутешественникам. Заключая договоры со страховщиками, они принимали на себя все проблемы урегулирования убытков. Этот вариант был приемлемым для российского страхового бизнеса в туризме.
Одними из первых в России развернули работу компании GESA-Assistance (Франция) и AEA International SO Assistans (Великобритания). SOS ограничился эксклюзивным соглашением с “РОСНО”, а GESA стала сотрудничать с большим числом российских страховщиков. Почти одновременно с ними на российском рынке появилась ASSIST-24 Delta Consulting, которая вначале оказывала услуги иностранным гражданам на территории России, а сейчас является универсальной.
CORIS International — крупный оператор рынка ассистанса французского происхождения — заключил эксклюзивный договор со страховой компанией “РЕСО-Гарантия”, быстро занявшей лидерские позиции по страхованию в туризме.
К середине 90-х в России действовали большие и малые ассистансные компании, предлагавшие страховщикам примерно одинаковый пакет услуг. Это объясняется тем, что практически все они связаны глобальной сетью взаимных договоренностей. Существенно и то, что большинство компаний assistance являются дочерними по отношению к тем или иным страховым компаниям.
Первой отечественной сервисной компанией стала “ТИМ-Ассистанс”, учрежденная ОСАО “Ингосстрах”. Изначально “ТИМ-Ассистанс” был ориентирован на оказание услуг клиентам своей страховой компании, которая “исторически” имела большую фору по обслуживанию выезжающих за рубеж. В настоящее время с ним сотрудничают российские и иностранные страховщики.
“РЕСО-Гарантия” и французский CORIS учредили сервисную компанию “КОРИС ассистанс (Москва)” и диспетчерский центр в Северной столице — ”КОРИС ассистанс (Санкт-Петербург)”. Во второй половине 90-х появились “КЛАСС-Ассистанс”, “Русский ассистанс”, “ИНКО-Ассистанс” и другие российские операторы рынка ассистанса.
В настоящее время на отечественном рынке активно работают “КОРИС ассистанс (Москва)”, International SOS and AEA Company, Global Voyager Assistance, ELVIA-Assistance, “Рус-Ассист”, “КЛАСС-Ассист”, “Интерсервис”, “Медэкспресс Сервис”. Кроме того, через сеть страховых и перестраховочных компаний свои услуги предлагают AXA (в состав которой теперь входят Interpartner и GESA), MAPFRE, Mercu, Mercury и другие компании assistance. Активно внедряются на российский рынок локальные ассисторы — турецкий Kaliptus, кипрский Hope, сингапурский CPI.
Задачей сервисных компаний в первую очередь является организация круглосуточной медицинской помощи российским гражданам за рубежом, а также амбулаторная, стационарная, скорая и неотложная помощь, медицинские перевозки как внутри страны, так и международные. В последние годы к типовому перечню добавляются нестандартные услуги — по розыску багажа, юридические, информационные, бронирование гостиниц, справки о погоде, передача срочных сообщений. Ряд компаний оказывают оперативную помощь в экстренных ситуациях. Например, если туриста обокрали и у него нет средств, ассистор может организовать перевод денег из России.
Тенденция настоящего времени — ассисторы, работавшие исключительно на направлении выездного туризма, обратили внимание на внутренний рынок и стали активно действовать в регионах страны. Сложность этой работы связана с подготовкой технической базы в рамках возможностей регионального здравоохранения. Тем не менее ниша динамично осваивается — например, “КОРИС ассистанс (Москва)” имеет действующие договоры более чем с 300 медицинскими центрами на территории страны, включая санитарную авиацию и центры медицины катастроф МЧС. При этом помимо медицинского ассистанса операторы этого рынка начинают предлагать технический, предусматривающий помощь автомобилистам. Не исключено, что и внутри страны сервисные компании будут оказывать юридическую и финансовую помощь путешествующим.
Технология работы сервисных компаний имеет несложную логическую последовательность. Достаточно позвонить в ближайший круглосуточный центр помощи по телефону, указанному в страховом полисе, и система начнет действовать. Турист должен назвать свою фамилию, страховую компанию, в которой он застрахован, номер полиса, сообщить проблему и способ обратной связи. По многим телефонам центров помощи можно звонить бесплатно. Там, где необходимо платить, существует система ускоренного обращения, когда диспетчеру нужно знать только номер полиса, фамилию, страну и место, где находится турист, а также номер его телефона для встречной связи.
В то же время у сервисных компаний существуют свои твердые правила. Первое и самое главное — каждый звонок всегда регистрируется. Второе — весь процесс оказания помощи повременно учитывается. Третье — подлинность полиса, все основные действия ассисторов, а также предстоящие затраты подтверждаются страховой компанией. Четвертое — отказ от выполнения указаний диспетчера влечет за собой остановку оказания помощи. Пятое — никаких услуг, противоречащих правилам и программам страхования. Шестое — принимаемое решение должно быть всегда направлено на оказание помощи застрахованному с минимизацией расходов страховой компании. Для российских туристов эти правила нередко становятся камнем преткновения.
Будучи коммерческими организациями, сервисные компании ориентированы на получение максимального дохода при минимальном расходе. Это является определенной проблемой в отношениях между страховщиком и ассистором. Она решается путем установления договорных обязательств сторон. Как правило, конфликты возникают тогда, когда в договоре слабо отражена процедура оказания помощи и взаиморасчетов. Некоторые сервисные компании работают по принципу “плати за готовность”. Суть этой схемы состоит в том, что страховщик оплачивает ассистору его услуги из расчета количества застрахованных, т.е. финансово подтверждает свое право воспользоваться услугами. Объемы платежей рассчитываются от суммы собранной страховой премии или от стоимости прикрепления к системе. Применяются и комбинированные схемы. Намного реже встречается вариант с оплатой по факту обращения. В этом случае детально расписывается процедура оказания услуг, и каждый шаг этой процедуры оплачивается. В итоговом выражении оба варианта почти равнозначны, но для страховщиков второй вариант предпочтительнее.
Независимо от вариантов оплаты сервисных услуг, страховщик в большинстве случаев переводит ассистору так называемый резерв на оперативное ведение дел. Из этого резерва оплачиваются счета медицинских учреждений и других организаций, оказавших услуги туристам. Резерв пополняемый и, как правило, имеет неснижаемый остаток. Резервирование средств страховщика имеет свои положительные и отрицательные стороны. С одной стороны, идет оперативная проплата счетов организаций, оказавших услуги и застрахованному. С другой стороны, из оборота страховой компании изымаются средства. Партнеры находят компромисс, договариваясь о размере резерва, который зависит от количества застрахованных. Это настоящие рыночные отношения в форме предварительного торга, заключения договоренности и оплаты оказанных услуг. Турфирмы на этой стадии отходят в сторону, как сделавшие свое дело в посредничестве между клиентом-туристом и страховой компанией. Однако для потребителя туристических услуг имеет значение профессиональная состоятельность и финансовая безупречность каждой из договаривающихся о его судьбе сторон.
 
БОРИСОВА Е.